Viajeros digitales buscan experiencias diferenciadoras

Este año los viajeros buscan experiencias nuevas y personalizadas

Por tercer año consecutivo, Accenture publicó su informe sobre las principales tendencias en la industria de viajes en 2018. En un entorno cada día más cambiante, las empresas del sector turístico deberán transformar su modelo de negocio para mantenerse competitivas, rediseñando sus productos y servicios con el objetivo de ofrecer experiencias diferenciadoras a sus clientes.

 La primera de las cuatro tendencias se centra en la búsqueda de una “experiencia modular”. A medida que las herramientas y los recursos facilitan cada vez más tareas, los consumidores exigen que su experiencia de viaje sea igual de flexible. Las salas de espera del aeropuerto y las habitaciones de hotel son “módulos” que se conectan entre sí para crear una experiencia personalizada. A medida que el concepto de lujo evoluciona y se adapta a cada consumidor de forma individual, el desafío para las marcas es adaptarse a las expectativas individuales para crear una experiencia de viaje realmente satisfactoria.

 Para lograrlo, las marcas pueden apoyarse en el uso de tecnologías digitales de vanguardia para ayudar a medir y analizar la opinión de los clientes. Un ejemplo de esto es el uso de las “habitaciones inteligentes”, que son capaces de detectar el estado de ánimo de los huéspedes para proporcionar el servicio que necesitan en tiempo real. Con la ayuda de la realidad virtual, una persona puede disfrutar de experiencias inmersivas sin salir de su habitación. "La prioridad para la industria deber ser ofrecer experiencias con propuestas de valor diferenciales para los viajeros que están cada vez más digitalizados y con expectativas muy altas al interactuar con una marca para diseñar sus viajes”, afirmó Luis Gomezchico, Director de Tecnología para la Industria de Productos en Accenture México

 La segunda tendencia habla de cómo las marcas deben decidir si se convierten en aliadas o enemigas dentro del ecosistema. Los viajes se han convertido en una especie de campo de batalla magnético, donde las marcas se atraen o se repelen entre sí. Para asegurar el crecimiento del sector, el estudio propone que las empresas identifiquen qué posición ocupar para definir una estrategia y obtener ganancias. Las expectativas de los clientes, la consolidación de las súper marcas y la configuración de los viajes alrededor de la arquitectura modular dibujan un nuevo ecosistema en el sector turístico, en donde las marcas necesitan entender su posición actual para definir sus estrategias y satisfacer las demandas de los viajeros.

 La tercera tendencia explica cómo las marcas deben convertirse en empresas gestionadoras de destinos. Conforme el ritmo del mundo continúa acelerándose, los jugadores de la industria deben tomar en cuenta las circunstancias más importantes en el proceso de selección de destino de los consumidores. Variables como el clima, seguridad y el rechazo a visitar lugares sobrepoblados por turistas hacen que las empresas de viajes tengan que recurrir a nuevas formas de medir los destinos, como el índice de tolerancia al riesgo del viajero. Al entender los factores que preocupan a los viajeros, pueden ganar más fácil la confianza del consumidor.

 Finalmente, la cuarta tendencia habla sobre el “viajero cuantificado”. Uno de los riesgos de la búsqueda por obtener datos de los clientes es ver a los viajeros como una estadística más, cuando en realidad su expectativa apunta hacia el factor humano. Por otro lado, mientras más información comparten las personas a través de distintas plataformas digitales, aumenta también la necesidad de transparencia entre clientes y marcas. Así, conforme las marcas utilizan cada vez más estas nuevas tecnologías, se ven obligadas a cumplir con las expectativas de los consumidores en el entorno digital.

 "Dado que la privacidad es un tema cada vez más importante, los clientes sólo pueden confiar en la transparencia de la marca: si como clientes estamos dispuestos a ceder nuestros datos, las marcas tienen que responder y los usuarios van a demandar más transparencia. En este sentido, el blockchain es una tecnología que puede respaldar el manejo seguro y transparente de información”, finalizó Luis Gomezchico.

 Para hacer frente a las tendencias de este 2018, el estudio publicado por Accenture sugiere a las marcas: diseñar un paquete de experiencia basado en módulos relevantes a lo largo del recorrido del cliente, buscar alianzas con otras marcas para ganar la batalla, adaptarse al índice de tolerancia al riesgo de cada viajero, y no perder de vista el factor humano cuando se trate de obtener datos.

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