La experiencia del cliente requiere transformar digitalmente los negocios según Cisco

El nuevo
consumidor, con gran conocimiento digital, exige mayor agilidad y novedad en
los productos y/o servicios que recibe, por lo que las empresas de retail deben
enfocar sus objetivos de negocio en mejorar o reinventar sus productos y/o
servicios, considerando siempre la opinión de sus clientes. Es tan solo una de
las premisas que, según consultoras como Gartner o Delloit, marcan el paso al
sector retail en el mundo, y que en el contexto de la cuarta revolución
industrial permea al sector de manufactura.

“Reducir costos
a través de mejorar el rendimiento de nodos en su cadena de valor, es un
imperativo para impulsar la competitividad de cualquier organización en todo
tipo de industria, y la tecnología siempre apunta a ese núcleo. Pero la
transformación digital claramente va más allá de hardware y software, y es en
el factor humano donde tiene un gran reto. La experiencia del cliente es una
dimensión humana que para la tecnología cobra importancia y define la ruta del
negocio en las empresas de retail”, explicó Javier Castro, Country Manager de
Cisco Colombia, a manera de introducción a la jornada Cisco Talks 2019, que se
desarrolló en varias de las salas de conectividad y colaboración de la compañía
en su sede en Bogotá.

Este evento
organizado por Cisco para expertos en negocios de retail y manufactura en el
país, contó con la participación de expertos regionales en transformación
digital para estos sectores, quienes compartieron con los asistentes sus
conocimientos para mejorar la experiencia del cliente apoyándose en nuevas
tecnologías que responden a las cambiantes características de éste.

Una de las
charlas, desarrolladas en un formato corto y muy ilustrativo cada una, se
concentró en explicar a los invitados cómo la Inteligencia Artificial y las
Apps están redefiniendo las condiciones de competencia y servicio en el retail.

“La práctica y
la realidad respaldan la idea de que cada día más las aplicaciones son el
negocio y el negocio son las aplicaciones en todas las verticales de industria
y retail. Sin embargo, hoy en día los datos generados en toda la cadena no son
analizados y tratados   de forma
unificada entre las diferentes áreas de negocio y las áreas de tecnología. La
inteligencia artificial aplicada la operación de TI permite unificar ese
idioma, eliminar silos, anticiparse a los problemas y garantizar la mejor
experiencia posible para el usuario final, lo que redunda en un aumento directo
de ventas”, afirmó Fernando Rodríguez, Gerente de Desarrollo de Alianzas para
Data Center y Multinube  en Cisco Latinoamérica.

Rodríguez habló
respecto a la importancia del manejo de datos para cualquier negocio centrado
en la experiencia del cliente: “Contar con un manejo rápido de la información
concerniente al negocio y lo que lo soporta es lo que permiten las
arquitecturas que Cisco integra, pues unificadas forman el ‘Sistema Nervioso
Central de la operación de una empresa. 
Esta configuración de alta disponibilidad de una App, su adecuado nivel
de servicio y la capacidad de anticipar fallos desde el equipo de TI, es lo que
puede determinar ganar o perder un negocio, por ejemplo. La Inteligencia
Artificial enfocada a la operación, la integración de áreas de negocio y la
tarea del equipo TI integradas por KPIs concretos de funcionalidad y eficiencia
hacia el cliente, realmente hacen la diferencia”, y citó la declaración de una
empresa que usa a tecnología de Cisco: “La capacidad de anticiparnos a los
fallos de nuestra aplicación, nos transformó de paramédicos de nuestra
operación, atendiendo accidentes y anomalías continuas, a neurocirujanos que
mejoran el funcionamiento de todo el sistema desde lo más profundo de este y
con un muy alto grado de precisión”. 

Otro de los
conferencistas en las Cisco Talks 2019, fue Francisco Bolaños, experto mexicano
y Architect IoT/ Digital Transformation en Latinoamérica para la líder de
tecnología, quien compartió la visión de la Economía Circular en el retail,
aunque no se circunscribe solo a este mercado, que es posible gracias a las
nuevas tecnologías y la transformación digital.

“A través de las
transformaciones en los modelos de negocios a partir de las tecnologías
disruptivas como IoT o IA, y en línea con los clientes y sus propios cambios en
el consumo y su demanda de experiencias más completas y satisfactorias, hoy
vemos que el retail puede incluir varios tipos de negocio”, expuso Bolaños,
quien aseguró que la experiencia de usuario es solo la punta del iceberg de
transformaciones. 

“Las categorías
de consumo o negocio se van diluyendo. Una gasolinera puede presentar procesos
que antes solo aparecían en un gran almacén de variedades. Desde la
personalización de la experiencia hasta las propuestas de recompra y
fidelización, pero incluso en los procesos, en los que un producto, como un
neumático o una escobilla, pueden ser los vínculos entre el comercio y el
comprador en una dinámica de protección medio ambiental y de incentivos para
reuso o reciclaje. Gracias a las nuevas tecnologías y a una relación más
conectada y rica en información, cambia la relación y el sentido de esta”,
aseveró Bolaños de Cisco.

Manufactura eficiente

Actualmente, los
principales cambios en la manufactura son impulsados por la necesidad de
optimizar las operaciones y desarrollar servicios que marquen una diferencia en
la relación con el cliente B2B.

“La falta de
integración y visibilidad conlleva una gran diversidad de problemas en la
fábrica, por ejemplo, operaciones deficientes y tiempos de respuesta lentos, un
control de calidad insuficiente, un gasto general operativo alto y la seguridad
comprometida. La buena noticia es que Internet de las cosas (IoT) y una mejor
Red, ahora intuitiva por el trabajo de Cisco, permite hablar de la manufactura
inteligente, o digital, transformando varios procesos en la cadena de valor, de
la ingeniería de investigación y desarrollo a la cadena de abastecimiento y las
operaciones de producción y distribución”, explicó Rodríguez.

Durante las
Cisco Talks 2019 el mensaje fue contundente: en los mercados B2C y B2B la
experiencia del cliente requiere transformar los procesos, las operaciones, y
ante todo, la mentalidad de las empresas, para poder estar vigentes y
competitivas.

Bolaños explicó
que “tradicionalmente, el área de TI y las operaciones funcionan en silos. TI
maneja los procesos de tecnología como un mundo en sí, en tanto que las
operaciones impulsan la producción en su propio territorio. Entonces llega la
IoT y permite una fusión de áreas, lo que exige una red de dispositivos
poderosa que puedan ser utilizadas por los operadores en campo. Y es aquí donde
Cisco aporta valor, y es de lo que hablamos: de la posibilidad de hacer una
operación más eficiente gracias a la tecnología, pero no solo por ella. Se
requiere entender al cliente, su experiencia y adaptar operaciones a este”.

Finalmente, el
Country Manager de Cisco para Colombia dejó un mensaje que conecta todas las
charlas de este novedoso formato de comunicación de la compañía, “sabemos que
la tecnología debe impactar al negocio positivamente, ya sea generando ingresos
o ahorros, y la transformación digital con el cliente en el centro logra una
transformación del negocio en ese sentido. Nuestras arquitecturas logran
armonizar las necesidades de optimización operativa y mejora de la rentabilidad
en los procesos, sin perder de vista la relación con el cliente, la propuesta
de una experiencia más rica, cercana, segura y personalizada. Trabajamos para
ser el puente entre nuestros clientes y sus consumidores”.

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